找到了支点——记沈阳电车总公司标准化文明服务

王彦田 石秋萍 (1990.11.01)

车挤人乱、服务态度生硬,成为许多城市公共交通的形象。抓一阵,好一阵。管理呈“运动式”,公交服务的整体水平难以提高。沈阳电车总公司在基础工作上下功夫,找到了解决这个难题的突破点。

几年前曾以大胆改革引起人们注目的沈阳电车公司,今日再度成为全国公交行业瞩目的“热点”。近一年多时间,几十家“同行”到沈电考察。10月中旬,记者也加入了这个行列。

整体水平高一格

记者悄然登上了17路电车136号车。

前部乘务员:“各位乘客,欢迎您乘坐17路电车,本车由太原街开往动物园方向。”

后部乘务员:“你乘坐的是136号车,驾驶员工号××,前部乘务员工号××,后部工号××。您在乘车中有什么困难,请您随时提出,我们愿为您提供服务。”

车行平稳,两个乘务员前后呼应,每站必报。乘务员在车厢内走动卖票,车到站停,乘务员开门后,站起验票,乘客有秩序地先下后上。我们从起点站坐到终点站,这期间有孕妇、老人、小孩上车,乘务员很快为他们找到座位,下车时还搀扶。一切做得自然、熟练,显得训练有素。

记者还“私访”了18路、环路、3路、6路等7条不同级别线路的电车,确有面貌一新的感受。

一些地方的公共汽车,乘客最有意见的是来车不匀,“半天不来,一来一串”。在这里,记者用了整个上午在不同线路、不同站点卡表测算,没有发现这种现象,车隔均衡,一般在4至6分钟之间,市郊车则长一些。大站、小站、高峰期、平峰期,很少有上百人、几十人在一站候车的现象。乘客也没有扒车不放的。“下一趟马上就来,不用挤。”一中年乘客对记者说。看来,车与乘客已能“协奏”,形成良性循环。

来这里考察的武汉市公共交通局的同志对记者说,找几个单车比,我们水平不差,但拿一条线路比,我们不行,他们整体水平高一格。

万丈高楼平地起

沈阳电车总公司副总经理张安秋陈述他的观点:“企业上水平,关键在管理,而管理上去的关键是抓基础管理。万丈高楼只能平地起。”

从这个指导思想出发,1987年起沈阳电车总公司在基础工作上用了“狠劲”。基础工作千头万绪,从何抓起?搞标准化!

事无标准难断是非。过去要求乘务员报站、主动为乘客服务,怎么报、怎么服务?大家五花八门,随意性大,一阵好、一阵差。现在定出标准,如报站内容:报路别方向、报下站、报到站、报换乘站、报工号。用语:“请、您、劳驾、谢谢、对不起”9字文明语言。乘务员的行为定出标准:要着工装、不准浓妆打扮,不准穿高跟鞋、带有色眼镜,不吃葱蒜异味食品,甚至不准伸懒腰打哈欠,乘客询问有问必答。对车辆运转定出标准,每条线路的车隔保持在几分钟,上下限是多少,然后为保车隔定出调度标准、检修车标准、抢修标准、车辆停放标准,工作程序也有标准……

“整个企业管理有多少标准?”工作人员搬出厚厚6大本书给记者看,“609项200万字”。

有了标准,总公司一声令下:全公司工作人员分期进行培训,不能掌握标准者不能上岗工作。从1987年到现在,全公司接受培训者达45780人次,人均培训10次以上。在和工人的座谈会上,乘务员岳红说:“开始培训时,我没有把标准化放在眼里,结果第一次考试不合格。我干了12年乘务员,现在不能上岗说不过去,下功夫学,第二次考试就通过了。”去年底刚参加工作的刘亚萍、宋芙蓉说,一到公司就接受标准化训练,现在做起来已习惯了。

为督促标准执行,沈阳电车总公司分层设立标准化服务检查组,驾驶员、乘务员一天的业务检查被详细记在专用表簿上,没有按标准做的地方被扣分,考核成绩与当月奖金挂钩。

当然,企业的基础工作有多项:计量、档案、能源管理、设备管理、班组建设等,在这些方面沈阳电车总公司同样实行标准化管理。1988年,公司达到“国家二级计量单位”,档案工作进入“国家一级档案管理企业”。1988年,沈阳电车总公司在公交行业率先进入“国家二级企业”。

从质到量

同沈阳电车总公司副总经理白野数次长谈,记者颇受启发。

沈阳电车公司做为我国最早的电车公司之一,几十年来在管理上经历了不同阶段,70年代“抓单车”,在公司内树立了闻名全国的“5912”包车组,以此为样板,提高服务质量;80年代提出“抓线路”,扩大争创“5912”式包车组活动。两个阶段的特点:“以典型促一般”式的管理。现在则是从“抓典型”到“抓基础”,管理思想大变了。他们认为,仅仅是抓典型,效果往往是短期的、局部的,抓基础管理才是企业经营者的长期行为,才是治本之策。

记者提了这样一问题,“抓规章制度和抓标准化建设有什么不同?”老白陈述,制定规章制度是企业管理中的重要内容,但我们现在的许多规章制度往往只注重定性,“几不准、几应该”,缺少量的概念。因此,许多规章制度难以考核,起不到约束作用。标准化则不同,它既是定性的规章制度,又有量的规定,具有依据、检验、目标3个方面的功能。

运用标准化加强基础管理,已被沈阳电车总公司的各层管理者和职工接受。二分公司经理说:“有了标准化,我只管例外,不管例内,工作干起来得心应手。”四分公司经理感慨:“过去抓工作多是运动式的,单项见效,整体对不上号,现在做工作,越干心里觉着越利索,有奔头!”记者同电车公司经理、书记、科室干部、乘务员、调度员交谈,他们都发自内心地对标准化津津乐道,使人意识到整个企业的凝聚力和发展后劲。

10月下旬,沈阳电车总公司副总经理张安秋来到北京,在有全国84家厂长经理参加的质量经营演讲与交流大会上获得了总分第一名。他在讲演中引用古希腊学者阿基米得的名言:“给我一个支点,我可以举起整个地球。”而后说:“管理一个企业也需要一个‘支点’。我们把标准化文明服务确定为‘支点’!”

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