共享单车押金难退成消费投诉第一热点

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全国消协组织共受理消费者投诉726840件,解决552398件,投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失51639万元。

昨日,中消协发布,2017年,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4898件,加倍赔偿金额825万元。因有共享单车企业无偿付能力,不能及时退还押金,引发全国性群体投诉,投诉解决率受此影响较上一年有所下降。

中消协对2017年消费者投诉九大热点进行了分析。

共享单车:押金难退

2017年,悟空单车、3Vbike、町町单车等先后退出运营,出现退款难等问题。三季度以来,全国各地消协组织接到有关共享单车的投诉骤增。被投诉方主要是酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等。消费者主要反映向商家申请退还押金难,时隔一个星期甚至一个月仍未收到押金。

共享单车的投诉总体特点:一是投诉量大,仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万;二是个案金额小,涉及总额非常大。

案例:2017年8月起,酷骑(北京)科技有限公司因押金、预付资金退还出现严重问题,导致消费者大面积投诉。中消协对酷骑公司无视消费者权益的恶劣行径表示强烈愤慨,于2017年12月13日向有关公安机关提交刑事举报书,举报酷骑(北京)科技有限公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪,申请公安机关立案侦查。

远程购物:消费者信息遭泄露

投诉主要问题:商品服务、质量不合格和假冒产品问题;消费者信息遭泄露;网上支付安全难保障。

案例:南京市消费者王先生于2015年8月通过某购物网站购买了某品牌折叠山地自行车一辆,价格600元。2016年6月10日,王先生在其所在小区骑车时,因车辆折叠部分链接栓脱落而摔倒,造成左手手腕粉碎性骨折,前后花费了数万元医疗费用。江苏省消保委派公益律师支持消费者诉讼,通过司法途径解决此投诉,最终法院判消费者胜诉。

老年消费:虚假宣传问题突出

投诉主要问题:虚假宣传问题突出,口头承诺难留证据;供货渠道不正规,药品质量无保障;特殊销售,利用老年人治病或保健心切,渴望得到专家、医生指导的心理,采取低价旅游、免费体检、免费咨询、养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品;没有固定经营场所,售后服务形同虚设。

预付式消费:设置消费陷阱

投诉主要问题:以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡,一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时,难以退卡;办卡时,双方并没有签订书面合同或协议,经营者只为消费者提供一张卡片,一旦发生消费争议,消费者的权利难以保障;部分经营者利用协议设置消费陷阱,限制消费者权利;部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不能继续提供服务,也未采取其他善后措施,更有不法经营者卷款跑路。

案例:消费者戴先生因收看广州市某室内装饰设计公司关于“99800元全包80平的二房二厅一厨一卫全屋装修”的电视广告,当日在门店签订《预定合同》并支付10000元。后经戴先生的多次催促,商家于2016年7月份安排工作人员上门测量,此后则再无进展,承诺的全包套餐以各种“不包”拒绝兑现。

戴先生提出解除合约时,却被商家告知该10000元属于定金,如消费者要求解约则定金不退回。经消协协调,商家同意退款8000元。

汽车及配件:隐瞒汽车真实情况

投诉主要问题:销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车二次销售的现象;汽车本身质量不过关,出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题;汽车维修技术不过硬,维修服务质量差,多次送修仍不能排除故障;擅自使用质次价廉的汽车配件,未按约定使用原厂配件、以伪劣配件替代;消费者贷款提车时被加收金融服务费,甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等;合同纠纷,经销商没有充分尽到告知合同条款的义务,且合同条款模糊,存在经销商单方面加重消费者义务、减免自身责任的现象。

生活、社会服务:利用格式条款侵害消费者

投诉主要问题:部分中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强,导致违规经营、不正当竞争、商业欺诈行为时有发生;部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益,或者未按照合同内容履约的行为。

装修建材:装修合同存隐患

2017年,全国消协组织受理装修建材类投诉12770件。

投诉主要问题:装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本,而消费者在签约时忽视对合同条款的审核,装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详;建材质量不合格。多数消费者对建材不太了解,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况,质量无保障;装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范,甚至个别装修公司无资质,野蛮施工。

教育培训:教学质量与承诺不符

投诉主要问题:部分培训机构无固定培训地点、无办学资质;教学质量与承诺不符,存在虚假宣传,如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准等;解除合同退费难。因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等培训机构责任,消费者要求解除合同的,培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金;随意变更合同。开课后未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程;拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。

邮递服务:货物受损仍是热点

投诉主要问题:送件不及时,快递变慢递、快件延误;快递物品损坏或丢失;快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务;索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等。

案例:2017年8月19日,消费者陈女士往福州寄了一台海信43寸液晶电视。收货方开箱发现屏幕破损。快递公司称只能赔付邮费的3倍共计60元。消委会认为,快递公司只赔偿邮资3倍的做法对消费者显失公平,应该充分考虑显示屏的实际价值予以赔付。经协调,快递公司一次性补偿显示屏价格1680元。

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